Plan de continuité d’activité : l’importance du facteur humain

L’équipe en charge de la continuité d’activité doit se connaître interpersonnellement. « Il faut que les hommes soient cousus ensemble, selon les mots de Mac Donald à Napoléon à Wagram le 6 juillet 1809, illustre Benoit Vraie. Pour qu’il y ait une forme de performance alors même qu’il y a du stress et de la désorganisation, il faut créer du lien intimement et aller au-delà de la connaissance professionnelle. »

Ceci passe par exemple par l’organisation de moments de partage ainsi qu’une connaissance des difficultés – y compris personnelles – de chacun des personnels de gestion de crise. « Si un collègue est en pleine rupture amoureuse par exemple, ça ne sert à rien de le mettre en difficulté professionnellement. S’il y en a un qui est très en forme, à l’inverse, on se repose sur lui. Il faut avoir des équipes motivées qui se connaissent très bien, un peu comme les cordées en montagne ou les groupes d’intervention comme le Raid. »

En amont de la survenue de tout événement indésirable, le rôle du responsable PCA est d’accompagner les différents métiers pour identifier les processus, les besoins de reprise en termes de personnels et d’applications critiques.

« L’effort dans le détail est porté dans la phase préventive par le responsable PCA qui aide à la rédaction de fiches action‑réflexe pour chaque service avec l’ordre de redémarrage des processus et la description opérationnelle des actions à réaliser, explique Benoit Vraie. Le jour où la crise survient, le responsable PCA sera en coordination globale, il ne pourra pas s’occuper des détails opérationnels de chaque service. C’est la raison pour laquelle chaque responsable de processus sera responsable de SA reprise d’activité (en s’appuyant sur sa fiche actions de reprise d’activité préalablement rédigée de concert avec le responsable PCA et en s’entraînant lors d’exercice de continuité d’activité par exemple). »

Les collaborateurs et plus encore les personnes en charge de la continuité d’activité doivent être formés aux effets du stress. Benoit Vraie utilise par exemple des techniques d’aguerrissement mental et émotionnel pour être plus résilient le jour où la crise survient : les techniques d’optimisation du potentiel qui intègrent des outils tels que le dialogue interne, des exercices de respiration, d’activation mentale…

« L’objectif est de ne mettre, au regard des sollicitations de l’environnement, que les ressources nécessaires pour éviter de s’épuiser très rapidement et pour avoir une sorte de performance dans la durée, explique-t-il. On peut par exemple apprendre à se dynamiser ou à se calmer, en fonction d’un petit auto-diagnostic : quelles sont mes émotions aujourd’hui, est-ce que je suis énervé, est-ce que c’est acceptable, est-ce que je suis fatigué… C’est intéressant pour un responsable PCA de fouiller ce côté-là car c’est le cœur de la problématique. »

« Ce n’est pas parce que l’entreprise fonctionne d’un point de vue opérationnel que tout va bien au niveau symbolique et psychologique, prévient le spécialiste. Il va falloir rassurer, remercier les collaborateurs et les raccompagner vers un mode de travail usuel. »

Ce qui est souvent oublié d’après lui, et peut mener au départ de salariés après une crise. Cela peut passer par du storytelling, la mise en avant des efforts fournis… Il faut soutenir les salariés qui assurent la continuité d’activité mais aussi ceux qui se retrouvent dans l’impossibilité de travailler.

Article extrait du n° 596 de Face au Risque : « Plan de continuité d’activité : mode d’emploi » (octobre 2023).