Dix conseils pour gérer
les incivilités et les comportements agressifs

Pendant une conversation, les modes de communication se complètent mutuellement. Le déficit de communication entraîne l’agressivité. Il est donc indispensable de maintenir un lien. En bloquant la communication, on augmente le risque.

Il existe trois modes de communication, plus ou moins importants pour l’information émise :

• le verbal (7 %) : ce que l’on dit, ce que l’on entend (paroles, sens des mots utilisés, reformulation, questionnement…) ;
• le para-verbal (38 %) : la manière de s’exprimer (voix, débit, élocution, ton, silences/pauses…) ;
• le non-verbal (55 %) : l’image que l’on renvoie (attitude, gestes, tenue, position, écoute, sourire, regard, expressions du visage…).

Recommandations de Grégory Poppe. En cas de conflit, il est conseillé à l’agent de sécurité d’arriver par le côté, et non de face en confrontation. Les bras croisés, les jambes écartées peuvent être interprétés comme une position de défi. Se frotter les mains peut par exemple être un signe de stress. Pour éviter cela, dans certaines situations, il peut être possible de mettre une main dans la poche afin de cacher les gestes parasites.