Faire face aux incivilités et aux violences

Si la notion d’incivilité est variable selon les cultures, les entreprises ou les organisations, elle regroupe l’ensemble des actes et comportements qui manifestent l’ignorance ou le rejet des règles élémentaires de la vie sociale. Il s’agit du refus de la règle collective admise par manifestations de mécontentement. Les personnels en contact avec le public sont particulièrement concernés.

L’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS), dans son guide méthodologique « La prévention des atteintes aux personnes et aux biens en milieu de santé », en donne cette définition :
« Elles sont une véritable nuisance sociale qui gangrène les règles élémentaires de la vie en société et, de façon insidieuse, portent gravement atteinte à la qualité de la vie au travail. Répétitives au point de devenir habituelles, les incivilités peuvent générer chez ceux qui les subissent une accoutumance nocive, destructrice de leur personne et du sens et de l’intérêt de leur travail. L’exposition aux incivilités produit les mêmes effets délétères que la violence : stress chronique, mal-être, perte de confiance, démobilisation des équipes, dégradation de l’ambiance générale, dysfonctionnements, absentéisme. Il est donc primordial de lutter contre cette sorte de harcèlement moral qui mérite la mobilisation de tous. »

Elle découle souvent de la frustration d’un besoin naturel ou d’un besoin de reconnaissance non satisfait. Le terme sous-entend une certaine violence dans la réalisation ou le résultat de son action. Deux profils auxquels faire face : le prémédité (action froide, intentionnelle) et l’impulsif (réaction à l’emportement, spontané).

C’est une force brutale imposée aux autres par contrainte, intimidation ou terreur.

Il n’existe pas sans acteurs : celui qui est insatisfait dans ses besoins essaie de combler sa frustration en la cristallisant sur une ou plusieurs personnes, souvent dans un rapport de force réducteur où il veut être le dominant. Chacun dépend de l’autre, réagit à ses moindres faits et gestes.

Il ne faut surtout pas entrer dans la spirale de l’escalade.

Injures, insultes et provocations sans menaces (propos outrageants, à caractère discriminatoire ou sexuel), consommation ou trafic de substances illicites (stupéfiants) ou prohibées en milieu hospitalier (alcool), chahuts, occupations des locaux, nuisances, salissures.

Menaces d’atteinte à l’intégrité physique ou aux biens de la personne, menaces de mort, port d’armes (découverte d’armes lors d’un inventaire ou remise spontanée ou présence indésirable dans les locaux).

Violences volontaires (atteinte à l’intégrité physique, strangulation, bousculades, crachats, coups), menaces avec arme par nature ou par destination (arme à feu, arme blanche, scalpel, rasoir, tout autre objet dangereux), agression sexuelle.

Violences avec arme par nature (arme à feu, arme blanche) ou par destination (scalpel, rasoir, couverts, tout autre objet : stylo, lampe, véhicule, etc.), viol et tout autre fait qualifié de crime (meurtre, violences volontaires entraînant mutilation ou infirmité permanente, enlèvement, séquestration, etc.).

Formation des personnels et mise en situation, explication des consignes et procédures, échanges avec les collègues et la hiérarchie, information du public, accueil, conception des lieux…

Cela passe également par la communication verbale et visuelle d’accueil. Bien aménager l’espace : accueillant pour l’utilisateur régulier, l’espace doit être dissuasif pour l’utilisateur abusif.

Situations délicates, périodes difficiles, personnes déjà identifiées, signaux de passage à l’acte…

Certaines phases de la vie d’une organisation (négociations de salaires, mouvements sociaux, agression récente, accident du travail perturbant, contexte économique tendu, période de licenciements fréquents…) peuvent influer sur le moral et les comportements des salariés ou même des usagers extérieurs, par contagion. Ces périodes peuvent entraîner démotivation, heurts fréquents, agacement, laisser-aller… Le service de sûreté est souvent bien placé pour ressentir les prémices d’une telle crise.

Il est par ailleurs nécessaire d’échanger régulièrement avec les forces de l’ordre.

Adopter une communication adaptée, une attitude professionnelle, un positionnement dans l’espace et le temps, gérer le stress, alerter si besoin, passer le relais à un tiers…

Un agresseur potentiel a le choix entre trois possibilités : attaquer, se retirer, trouver un compromis. Le personnel en contact avec lui peut, par son attitude et ses paroles, l’influencer dans ce choix (lire aussi notre article « Dix conseils pour gérer les comportements agressifs »).

Se protéger soi-même et les tiers, alerter puis se retirer, ou inversement, se défendre uniquement en cas d’agression physique et de retrait impossible…

Communication, soutien médical, psychologique, juridique, social, analyse de l’événement pour en dégager les causes et agir en amont…

En cas de menaces ou violences, la réponse institutionnelle est le dépôt de plainte. Pour rappel, une main courante est une simple information à la Police, sans suite judiciaire obligatoire, mais cela permet une traçabilité des faits. Déposer une plainte déclenche l’action publique auprès de la Police ou de la Gendarmerie et entraîne l’information du parquet et la recherche des auteurs.

Article extrait du n° 595 de Face au Risque : « Incivilités : quelles réponses ? » (septembre 2023).