Incivilités à la SNCF : éviter que la situation ne déraille

Patrick Auvrèle. Les incivilités, violences verbales ou physiques touchent tous nos agents en relation avec les clients. C’est un véritable fléau. Cela touche les hommes et les femmes, dans les trains, notamment les chefs de bord – les « contrôleurs » pour le grand public – mais aussi les agents au sol dans les espaces d’information, de vente, après-vente…

Nos agents sont principalement exposés à des incivilités. Cela commence souvent par quelque chose de banal. À bord, les pieds sur un siège, un peu de bruit dans un wagon, une gêne entre deux voyageurs pour entrer ou sortir. Ou au sol quand quelqu’un manque son train, n’a pas le billet qu’il faut, n’arrive pas à l’obtenir… Mais ce n’est pas à prendre à la légère. D’abord, la répétition finit par créer une charge mentale qui peut être difficile à vivre. Ensuite, cela peut dégénérer et finir par une agression verbale forte, voire physique, et l’incivilité devient alors un outrage, c’est-à-dire une infraction punie par la loi. Il peut s’agir d’un outrage verbal, avec agression verbale et une altercation qui peut générer un choc psychologique. Ou d’un outrage physique, à savoir des coups avec parfois une invalidité temporaire ou définitive.