Supermarchés Colruyt : la vidéoprotection élargit son rayon

Acteur historique du secteur de la grande distribution en Belgique, Colruyt affichait un bénéfice net de 431 M€ en 2019, en croissance constante depuis 10 ans, et comptait 30 631 collaborateurs en mars 2020. Le groupe intègre non seulement tous les métiers de la grande distribution (supply-chain, marketing, vente…), mais la marque possède aussi en interne ses propres ressources au sein des services sûreté, maintenance, IT et immobilier.

En 1996, à la faveur du rachat du français Ripotot, le groupe a franchi les frontières pour s’implanter en France. Vingt-cinq ans après, il compte 90 magasins dans l’Hexagone, essentiellement répartis dans le quart nord-est.

Les supermarchés alimentaires sont implantés sur une emprise de 1 500 m², comprenant un parking et une surface de vente de 750 à 1 000 m². Une quinzaine de personnes sont employées sur site. Certains établissements exploitent une station de carburant, d’autres arborent un point d’enlèvement lié à un service de commande en ligne.

Sous la direction d’un responsable national, Didier Guériaud, l’équipe chargée de la sûreté, nommée Prévention vol, comprend un collaborateur par secteur, avec un effectif total de 14 personnes réparties dans l’ensemble des magasins implantés dans le grand Est. Il est fait appel à des agents de sécurité privée dans certains magasins, notamment en milieu sensible.

Pour assurer la sécurité des biens et des personnes, un système de vidéosurveillance équipe chaque supermarché. « Cela permet d’identifier des actes de vandalisme, de vol et de braquage en flagrant délit ou alors en préliminaire, explique Didier Guériaud. Des caméras dotées de nouvelle performance en qualité d’image et de recherche de zone permettent d’identifier la personne en cas de vol à l’étalage, ainsi qu’une identification en extérieur sur le parking. Nous avons des caméras qui permettent d’effectuer des relevés de plaque d’immatriculation sur les parkings. Le dispositif est complété par un système de télésurveillance en fermeture de magasin, avec une levée de doute garantie via le système de vidéoprotection. »

À partir de 2010, le système a migré de la technologie analogique sur câble coaxial vers le tout IP, connecté à internet. « À l’époque, le système de vidéoprotection des quelque 50 magasins du groupe en France était géré en analogique, explique Thibault Feuvrier, responsable Études courant faible. C’était un système archaïque avec une “piètre” qualité d’image, et des enregistreurs qui tombaient régulièrement en panne. La recherche d’image se faisait via une petite mollette sur l’enregistreur, c’était très rébarbatif ! »

Aujourd’hui, une cinquantaine de caméras est généralement déployée sur site, le but étant d’avoir une couverture totale (intérieur et extérieur) de qualité. Les caractéristiques techniques du matériel, que ce soit en résolution ou en nombre d’images enregistrées par seconde, autorisent l’identification, et donc favorisent l’élucidation des événements redoutés.

La relecture d’images se fait grâce au logiciel du fabricant de caméras, avec une interface d’utilisation très intuitive. La recherche intelligente par exemple, épargne des heures de visionnage aux équipes de sûreté. Lorsqu’un incident s’est déroulé dans le magasin, il suffit de sélectionner la zone couverte par la caméra sur l’image que l’on regarde à l’écran, et de lancer une recherche sur la durée souhaitée. Le logiciel affiche ensuite toutes les séquences où s’est produit un mouvement dans la zone sélectionnée.

Les caméras thermiques, qui permettent de faire de la détection intrusion en périphérie, sont associées à des caméras PTZ (Pan Tilt Zoom – qui sont capables de bouger sur un axe et de zoomer) motorisées. Dès qu’un scénario se produit, la caméra peut aller à l’endroit même où il y a l’intrusion ou la fausse alarme. Cela permet aux opérateurs de voir ce qu’il se passe et éventuellement d’intervenir.

Très attaché à l’internalisation des ressources, le groupe Colruyt procède lui-même au déploiement, à l’installation, à la maintenance et au dépannage du système de vidéoprotection. Il faut dire que l’enseigne est pionnière dans le domaine électronique puisque, dès 1987, elle disposait d’un système IT unique, mis en place par un département informatique spécialement créé pour l’occasion.

Concernant le matériel utilisé, il existe des processus de validation avant intégration dans le réseau IT. Une attention particulière est donc attachée à la cybersécurité, de la validation de la solution jusqu’au changement des mots de passe, en passant par une politique d’adressage IP et la mise en réseau.

Les installateurs, généralement des techniciens-maison, s’occupent de placer et raccorder les caméras sur site. « Nos serveurs vidéo sont des machines propres avec la couche “Colruyt”, ajoute Thibault Feuvrier. Ils sont monitorés et mis à jour régulièrement. Des alertes sont directement envoyées en cas de problème technique (souci de disque, le logiciel en défaut…) vers notre service informatique qui, en conséquence, peut rapidement prendre les actions qui s’imposent. »

L’arrivée de la pandémie en mars 2020 a engendré de nouveaux risques et de nouveaux besoins. Comme beaucoup d’établissements, le responsable Études courant faible a été démarché par les fabricants de caméras thermiques pour mettre en place des systèmes de mesure de température corporelle à l’entrée du magasin.

Après réflexion, Thibault Feuvrier ne s’est pas engagé dans cette voie : « D’après ce que j’ai pu lire, ce n’est pas un système très fiable, ne serait-ce que parce que le corps humain n’affiche pas une température corporelle homogène tout au long d’une journée. De plus, les personnes asymptomatiques passent au travers des mailles du filet. Quand bien même la mesure serait efficace, quid de la procédure à appliquer ensuite pour interdire l’accès à la surface de vente ? Cela me semble trop compliqué à mettre en place. »

Du côté de la distanciation sociale et de la jauge imposée, se pose un problème épineux : comment s’assurer du respect du nombre de personnes autorisées au mètre carré ? Au début, plusieurs mesures ont été mises en place : obligation de prendre un caddie pour faire ses courses avec un nombre limité de caddies à disposition, puis comptage manuel à l’entrée du magasin. En plus de la gêne que cela pouvait engendrer pour la clientèle, cette solution était fastidieuse et chronophage pour le personnel.

Le comptage des clients au moyen des caméras s’est avéré rapidement la solution la plus adaptée. Le responsable Études courant faible dispose d’un stock tampon de caméras pour la maintenance et de grands écrans de diffusion à l’entrée du magasin et au-dessus des caisses. « L’avantage de cette solution était de pouvoir l’intégrer directement dans l’environnement vidéo, explique Thibault Feuvrier, car le matériel était connu et référencé par nos équipes réseau. De plus, il n’y avait pas besoin de nouvelle formation pour l’utilisateur. J’ai donc pu m’appuyer sur les équipes techniques IT, maintenance, facilities, pour envoyer des kits caméras – intégrant la connectique et un plan de raccordement dans les baies informatiques – dans chaque magasin. J’ai sollicité le service informatique pour créer une page web permettant de visualiser la jauge de l’ensemble de nos magasins en temps réel et de pouvoir déclencher des alarmes en cas d’approche de la jauge, mais également afin de détecter des éventuelles anomalies système. Avec la coordination des différentes équipes, le déploiement du système sur les 90 magasins nous a pris moins d’un mois. »

Le choix de Colruyt d’ajouter au parc existant une caméra spécifique pour le comptage a été dicté par celui de la fiabilité. Les caméras en place auraient pu intégrer cette fonctionnalité mais, sans emplacement ni angle précis, la marge d’erreur aurait été trop importante. Grâce à l’intégration d’un logiciel de comptage dans les caméras extraites du stock tampon et à l’implantation selon des critères optimaux, la fiabilité du système atteint 90 à 95 % sur le nombre d’entrées et sorties journalières.

Afin d’être encore plus proche du comptage réel, et de diminuer le stress pour le personnel en cas d’écart du système par rapport à la réalité, cette marge d’erreur a pu être abaissée grâce à l’acquisition d’un nouveau modèle de caméra, présentant un taux de fiabilité de 99 %. « La direction de Colruyt reste très attentive à l’humain, décrit Thibault Feuvrier. Nous n’adoptons pas une solution technologique sans évaluation ni contrôle. Les responsables de magasin procèdent régulièrement à des vérifications, afin de mesurer s’il existe un écart entre ce que mesure le système de comptage et la situation réelle à l’intérieur du magasin. »

La crise sanitaire et le respect d’un protocole sanitaire se prolongeant, la détection du port du masque pourrait-elle être développée dans les magasins ? « Prochainement, dans le cadre de notre veille technologique, nous allons faire des tests avec des prestataires sur cette partie analytique, répond le responsable Études courant faible. Sur le papier, ça paraît bien fonctionner. Mais sur le terrain, ce n’est pas toujours le cas. »

Des tests ont aussi été menés concernant l’association des caméras au contrôle d’accès. Il est ainsi possible de coupler, via un logiciel très intuitif, le système de vidéoprotection à des événements spécifiques, comme la présentation d’un badge ou la simple ouverture d’une porte. La possibilité de mixer des systèmes de marques différentes, en vérifiant la compatibilité des matériels et des logiciels, est aussi à l’ordre du jour.

Plus généralement, à la faveur des progrès technologiques des systèmes vidéo, qui incorporent de plus en plus d’intelligence (algorithmes, machine learning, deep learning), une nouvelle ère pourrait s’ouvrir. La détection de plus en plus fine de mouvements suspects ou d’objets déplacés, la reconnaissance poussée d’objets de nature différentes, devraient encore accroître l’intérêt pour la vidéoprotection.

Mais cette dernière pourrait aussi sortir de son domaine de prédilection dans le secteur de la grande distribution, à savoir la sûreté, pour gagner d’autres services. Ce que confirme Thibault Feuvrier : « Il me semble cohérent de dire que d’ici trois à quatre ans, l’intelligence artificielle sera omniprésente dans nos vies et systématiquement embarquée dans les caméras. Cela ouvrira de nouvelles opportunités, de nouveaux métiers. L’analyse comportementale, qui peut déjà être exploitée au moyen des caméras de comptage, pourra être utile au marketing pour enregistrer des données liées à la fréquentation de la zone de vente. Et en fonction, revoir les flux et les implantations des rayons, sans parler de la publicité ciblée. En intégrant la solution à un système de gestion technique du bâtiment (GTB), il sera aussi possible d’optimiser l’utilisation des systèmes CVC (chauffage, ventilation, climatisation) et donc la consommation d’énergie ».

À l’heure où les budgets et les investissements en sécurité- sûreté sont parfois remis en cause dans certaines organisations (ce qui n’est pas le cas chez Colruyt), cette transversalité nouvelle du système de vidéoprotection est plutôt une bonne nouvelle. La problématique de la gestion et de la confidentialité des données personnelles collectées restera toutefois un enjeu majeur.