Communication de crise

Dans un monde qui change à toute vitesse, disruptif et donc constamment au bord de la rupture, le bouleversement des repères induit des crises à répétition. Auparavant exceptionnel, le fonctionnement des équipes en mode gestion de crise devient presque la norme.
Dans ce contexte, accaparés par la gestion des crises, tour à tour concentrés sur les remontées d’informations, mobilisés par les décisions à prendre et concentrés sur les actions à mener, beaucoup pourraient avoir tendance à considérer le volet de la communication de crise comme un fardeau supplémentaire, voire comme un aspect négligeable… bref, ce qui viendra après et si on a le temps.

Pourtant, à l’heure d’internet et des réseaux sociaux, la communication est un élément essentiel de la gestion d’une crise. C’est pour ne pas l’avoir anticipée ou préparée que certains ont pu susciter de l’incompréhension autour d’eux, ou pire, ont vu leur image durablement ternie à l’issue d’une situation dégradée. Vouloir sortir seul de la crise, sans dire un mot, c’est oublier la dimension humaine du besoin de compréhension de ce qu’il advient, qui passe par le langage. C’est aussi oublier la dimension sociale de toute action, pour laquelle chaque entreprise est tenue de rendre compte, au sens de raconter à autrui ce qu’il s’est passé.

Que signifie communiquer dans une situation anormalement grave, et comment le faire de manière efficace ? Tel est le but de notre dossier : apprendre à dire ce qu’il est train de se passer en préservant les valeurs de l’entreprise. Nous verrons au travers de cas concrets que certains y arrivent mieux que d’autres. Faut-il aller plus loin que la simple communication de crise et ses éléments de langage ? Le concept de « relations publiques » de crise, qui prône des relations différenciées aux divers publics en vue de la création d’un environnement de confiance, amène à y réfléchir.