Des exemples emblématiques

En octobre 2005, le groupe E. Leclerc se retrouve au coeur d’une crise sanitaire alors que plusieurs enfants sont victimes d’intoxications alimentaires graves, après avoir consommé des steaks hachés surgelés de la marque de l’enseigne et contaminés par la bactérie Escherichia coli. Le groupe met en place sa cellule de crise dès que l’origine de l’intoxication est identifiée et décide le retrait des ventes de tous les produits suspectés. Grâce à une traçabilité des produits et une gestion logistique efficaces, en trois jours, les trois lots responsables de l’intoxication sont ciblés et les stocks encore en vente rappelés.

Pour retrouver les steaks hachés incriminés présents chez les consommateurs, le distributeur contacte directement les clients qui ont acheté les lots en utilisant son application du logiciel d’encaissement qui permet de rapprocher un numéro de carte de fidélité d’un code-barres produit, comme expliqué sur le site d’information Les Carnets du Business. Les clients n’ayant pas souscrit au programme de fidélité sont contactés via leur banque grâce aux informations de paiement. L’ensemble du personnel est mobilisé et appelle jusqu’à ce que les clients répondent. Ces derniers sont invités à jeter les produits, à présenter l’emballage pour se faire rembourser et à consulter un médecin par précaution si les steaks ont été consommés.

Pendant les trois premiers jours, Michel-Édouard Leclerc, directeur général du groupe, intervient lui-même via les médias de masse – télévision, radio, journaux – pour s’assurer que tout le monde a pris la mesure du risque. Il ne se cache pas derrière le fabricant. Un numéro vert est également mis en place. Puis l’entreprise fait le choix de ne plus donner d’informations supplémentaires, les conditions pour arrêter la crise ayant été mises en place. C’est Michel-Edouard Leclerc qui prend le relais pendant plusieurs mois sur son blog personnel, de manière plus personnelle et moins formelle. C’est la première fois que l’on voit une utilisation du web pour agir indépendamment des médias classiques.

L’action courageuse et innovante menée pour rappeler l’ensemble des stocks suspects a rendu le discours légitime et donné à l’entreprise l’image d’une marque qui se soucie de ses consommateurs.