Dossier : incivilités, quelles réponses ?

Quatre mois après que l’OMS a déclaré la fin de l’urgence sanitaire mondiale liée au Covid-19, nous avons décidé de nous pencher sur les incivilités dans le monde professionnel. Le bouleversement des conditions de travail et les altérations du vivre ensemble entraînés par la pandémie ont nécessairement eu des conséquences. De fait, plusieurs indicateurs semblent attester d’une tendance à l’augmentation des incivilités, voire à leur intensification sur le long terme. En 2020, les chiffres des salariés victimes de menaces ou de violences physiques durant l’exercice de leur métier étaient déjà élevés : cela concernait deux salariés sur cinq. Ces faits recouvrent principalement des incivilités externes, plus fréquentes et plus violentes lorsqu’il y a un contact avec la clientèle. Nous rappelons également une série de faits divers récents, dans des contextes variés, qui viennent appuyer cette thèse.

Or les incivilités, surtout par leur caractère répétitif, ont un véritable impact négatif sur les équipes et l’activité de l’organisation. Les conséquences peuvent être graves, de l’altération de la santé physique et mentale des collaborateurs à la perte de productivité du collectif. Dans tous les cas, les réponses à apporter relèvent d’abord de la prévention, avec une approche privilégiant la pédagogie, le tact et l’empathie. L’exemple de la SNCF montre que c’est un travail quotidien au long cours, qui peut aussi faire appel à des dispositifs matériels.