Conseils et bonnes pratiques pour communiquer en cas de crise

La communication de crise est la déclinaison tactique de la gestion de crise. La plupart du temps (sauf développement d’une rumeur ou fake news…), la crise a un fait générateur, comme un incendie, une explosion, une cyberattaque, une pollution, un suicide, du harcèlement, une fermeture de site… L’entreprise ou l’organisation concernée va mettre en place des actions pour résoudre la situation.

La communication de crise, c’est expliquer aux parties prenantes ces actions mises en place pour réparer la situation. « Si on ne fait pas de com’ de crise, on ne va pas jusqu’au bout de la protection de l’entreprise et surtout de sa réputation, remarque Emmanuelle Hervé. Attention, on ne peut pas avoir de communication de crise si on n’a pas mis en place d’actions, c’est très important de le comprendre. »

Une absence de communication ou une mauvaise communication peuvent ruiner tous les efforts que l’entreprise a fait dans la gestion de crise. Un des exemples les plus démonstratif est l’incendie de Lubrizol, une excellente gestion de crise opérationnelle mais une perception désastreuse.